Conditions générales de service

Dernière mise à jour : Octobre 2026 (v3.8, Réconciliation et Rattachement des commandes)

Préambule

DIALOG fournit un outil conversationnel (Widget chat) utilisant un système d'Intelligence Artificielle, à destination de sites e-commerce, et comprend une plateforme back-office (« la Plateforme ») de configuration du Widget Chat et d'analyse des interactions avec les utilisateurs finaux. Un outil conversationnel personnalisé (« Personal Shopper ») peut également être souscrit par le Client. Le service Widget chat, et/ou le service Personal Shopper éventuellement souscrit, accessibles via la Plateforme, constituent ensemble le service Dialog en mode SaaS (le(s) « Service(s) »). Le Service a vocation à répondre aux visiteurs du site afin de bénéficier de recommandations au sein du catalogue de produits du Client. Fondé sur l’expertise numérique de DIALOG, facilité par des outils d’Intelligence Artificielle, le Widget Chat et/ou le Personal Shopper renforcent les canaux de communication et de recommandations de produits pertinents à destination des utilisateurs finaux.

Les présentes conditions générales (les « Conditions »), leurs Annexes, dont l’Accord de traitement des données, et le récapitulatif de Souscription en ligne régissent l'accès et l'utilisation des Services Dialog.

En souscrivant en ligne sur le site web askdialog.com ou sur toute autre plateforme où l’offre d’abonnement en ligne Dialog est disponible, en accédant ou en utilisant les Services, le Client reconnaît avoir lu et compris les CGS et leurs Annexes, dont l’Accord de traitement des données, et se porte fort de leur respect par l’ensemble des Utilisateurs du Client. Le Client reconnaît et accepte que les Services soient exclusivement utilisés à des fins commerciales/professionnelles.

Les conditions générales d'achat du Client ou tout autre document similaire émis ou habituellement utilisé par le Client ne s'appliquent pas aux Services.

Dialog se réserve le droit de modifier les Conditions à tout moment. Dans ce cas, Dialog en informera le Client au moins 30 jours avant toute modification importante, y compris les changements de prix. Si le Client continue à utiliser les Services à compter de cette date d'entrée en vigueur, il accepte les nouvelles Conditions et s'engage à les respecter Si le Client n'accepte pas les Conditions, il le notifie à Dialog et résilie son abonnement à l’échéance prévue, les CGS initialement souscrites restant alors en vigueur jusqu’au terme.

Article 1 – Définitions

Les termes commençant par une majuscule dans les Conditions et énumérés ci-dessous ont la signification suivante :

Abonnement : désigne le plan d'abonnement aux Services Dialog choisi par le Client, détaillant les frais et les fonctionnalités, qui peut être disponible sur Shopify, Prestashop, d'autres plateformes de commerce électronique, sur le site web de Dialog ou transmis par Dialog au Client ;

Anomalie : désigne une non-conformité substantielle à la Documentation empêchant les Utilisateurs du Client ou les utilisateurs finaux de bénéficier des fonctionnalités du Service.

Souscription en ligne : désigne le récapitulatif de commande accepté par le Client lors de la souscription de son Abonnement en ligne sur le site askdialog.com ou sur toute autre plateforme où l’offre d’abonnement en ligne Dialog est disponible, précisant les informations d’identification du Client, le plan d’Abonnement, les fonctionnalités activées, dont le cas échéant la fonctionnalité Personal Shopper, et les tarifs applicables ;

Client : désigne le client personne morale qui souscrit aux Services ;

Documentation : désigne la documentation Dialog décrivant les fonctionnalités du Service, les spécifications techniques et toute information mise à disposition du Client permettant l’utilisation conforme du Service par le Client.

Données du client : désigne les contenus propriété du Client, notamment son catalogue produits, FAQ et blog que celui-ci fournit, stocke ou traite par le biais des Services, pour créer ou enrichir la base de connaissances du Service, toute suggestion, tout commentaire ou toute idée du client, de l'utilisateur, et toute autre information personnelle relative au Client et les Utilisateurs du Client ;

Données Utilisateurs Finaux : désigne les interactions des Utilisateurs Finaux avec le Service, y compris les données personnelles des Utilisateurs Finaux

Droits de propriété intellectuelle : désigne tous les droits de propriété intellectuelle et droits connexes (droits d'auteur, droits des marques, droits des brevets, noms commerciaux, bases de données) protégés par le Code de la propriété intellectuelle français ainsi que par les lois sur la propriété intellectuelle du pays où réside le Client et les conventions internationales applicables ;

Partie(s) : désigne, collectivement ou individuellement, Dialog et le Client ;

Plateforme : désigne la plateforme exploitée et mise à disposition du Client par Dialog, accessible à l'adresse https://app.askdialog.com/login, permettant au Client et à ses Utilisateurs d'analyser les données des Utilisateurs finaux et de configurer le Service selon la Documentation ;

Politique de confidentialité : désigne la politique de confidentialité applicable au Client et aux Utilisateurs des Services ;

Personal Shopper : désigne la fonctionnalité de Recommandation Personnalisée, permettant à l’outil conversationnel Widget Chat IA de poser des questions aux Utilisateurs Finaux, en ce inclut des données de santé, après consentement exprès de l’Utilisateur Final à cet effet, et permettant à Dialog de proposer une Recommandation Personnalisée, également transmise par courrier électronique à l’Utilisateur Final.

POC : désigne la période d’essai gratuite du Service, d’une durée de quatorze (14) jours, dans les conditions de l’article 4.1.

Réconciliation : désigne le rattachement des conversations des Utilisateurs Finaux aux commandes passées sur la plateforme e-commerce du Client, au moyen de l’identifiant pseudonyme attribué par le cookie Posthog à finalité statistique (« Identifiant PostHog »), commun au Widget Chat et au tunnel de commande, et d’une fenêtre temporelle entre le dernier message et la commande, afin de mesurer l’attribution des ventes aux Services. La Réconciliation est activée par l’installation de l’application Dialog sur la boutique du Client et l’acceptation des présentes Conditions.

Rattachement : désigne la fonctionnalité optionnelle, activée par le Client depuis la Plateforme Dialog (transmission de ses commandes), permettant de signaler dans la plateforme e-commerce du Client les commandes rattachées à une conversation et, le cas échéant, d’associer la conversation à l’acheteur identifié par son adresse de courrier électronique, dans les conditions de l’article 7.2 et de l’Annexe 3. Dialog ne fonde pas sa facturation sur l’attribution des ventes.

Réglementation sur la protection des données : désigne le règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques, directive e-Privacy, ainsi que la loi française n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés, et toute réglementation ultérieure modifiant les réglementations précitées ;

Société ou Dialog : désigne DIALOG, une société française (société par actions simplifiée), immatriculée sous le numéro 922 195 300 au Registre du commerce et des sociétés de Paris, au capital de 506 082,10 euros, dont le siège social est situé 3 boulevard de Sébastopol, 75001 Paris, France ;

Utilisateur : désigne toute personne physique et/ou morale autorisée par le client à utiliser la Plateforme

Utilisateurs Finaux : désigne les visiteurs ou clients du Client qui visitent le site web, l'application ou le domaine du Client intégré aux Services ou utilisant ceux-ci ;

Widget : désigne une application logicielle autonome, de petite taille, facile à intégrer dans un site web, car conçus « plug-and-play »

Widget Chat : désigne le widget qui fournit la fonctionnalité spécifique d’outil conversationnel et permet aux Utilisateurs Finaux d’interagir avec les Données Client sans quitter la page web du site e-commerce du Client.

Article 2 – Accès aux services

Pour utiliser les Services et la Plateforme, le Client doit :

i. s'abonner aux Services selon les modalités d’abonnement en ligne disponibles, permettant au Client de sélectionner une offre en ligne Dialog et de vérifier le récapitulatif de commande en ligne avant d’insérer ses coordonnées bancaires et de payer.

ii. créer un compte pour chacun des Utilisateurs.

iii. installer l’application Dialog sur sa boutique en ligne

Le compte Utilisateur peut être créé en suivant les instructions de Dialog, selon la Documentation. Selon instruction du Client, Dialog peut créer le compte pour les Utilisateurs au nom du Client. Les Utilisateurs doivent fournir une adresse e-mail professionnelle valide, que Dialog se réserve le droit de vérifier à tout moment.

Le compte Utilisateur sur la Plateforme est strictement personnel et ne doit pas être utilisé par une autre personne. Les Utilisateurs ne doivent pas céder leur compte à une autre personne et ne doivent pas le partager avec un tiers. Le Client est en tout état de cause seul responsable (i) du respect des dispositions des Conditions par les Utilisateurs et les Utilisateurs Finaux et (ii) de l'utilisation des Services via le compte des Utilisateurs.

Dialog ne sera pas responsable des pertes ou dommages résultant du non-respect par les Utilisateurs des obligations ci-dessus.

Les Utilisateurs s'engagent à ne pas utiliser les Services, ainsi que toutes les informations et données, à des fins illégales ou préjudiciables, y compris l'envoi massif de courriers électroniques non sollicités.

Dialog ne saurait être tenu responsable en cas d'informations erronées ou trompeuses fournies par le Client ou les Utilisateurs des Services.

Article 3 – Description et utilisation des Services

Dialog est une solution SaaS spécialement conçue pour les e-commerçants, à usage professionnel uniquement. Pendant la durée de l'Abonnement, Dialog fournira au Client les Services suivants, conformément aux présentes CGS et à la Souscription en ligne.

Dialog fournit des Services intégrant un outil d’intelligence artificielle et une Plateforme de back-office pour leur configuration et pour l'analyse des interactions avec les Utilisateurs Finaux, pour la durée de l’Abonnement.

Lorsque le Client installe le Service Dialog via sa plateforme de commerce électronique (Shopify, PrestaShop, etc.), le module d'intégration Dialog se synchronise avec les Données Clients, notamment le catalogue de produits et la bibliothèque de contenu, tels que les articles de blog et les pages clés du site web (par exemple, les FAQ). Le Service Dialog construit une base de connaissances structurée et consultable à partir de ces Données Client.

Le Service fournit, au titre d’une obligation de moyens, des réponses aux questions des Utilisateurs Finaux sous la marque du Client, responsable éditorial de son site ou de son application.

Le Service permet au Client:

- d'intégrer directement le Widget Chat ou le Personal Shopper dans chaque page produit de son site e-commerce;

- d'afficher des invites pré-rédigées avec deux questions personnalisables pour guider les Utilisateurs Finaux ;

- d’ouvrir un champ de saisie pour permettre aux Utilisateurs Finaux de poser des questions relatives aux produits ; et

- de générer des suggestions de réponses issue de la base de connaissance construite tel que décrit plus haut, au fur et à mesure que les Utilisateurs Finaux interagissent, et afficher des cartes de recommandation de produits lorsque cela est pertinent.

Le Client reconnaît et accepte que les interactions avec les Utilisateurs Finaux peuvent faire appel aux bases documentaires de l’outil d’Intelligence artificielle, extérieures aux Données Client. Une option de configuration supplémentaire à la disposition du Client permet d’élargir le recours aux bases documentaires propres de l’outil d’intelligence artificielle utilisé, lorsque la base de connaissance construite par le Service ne permet pas d’apporter de réponse aux interactions sollicitées par l’Utilisateur Final.

La Plateforme permet au client de :

1. Configurer le Service en :

- Enrichissant la base de connaissances de l'IA, au bénéfice exclusif du Client (téléchargement de Données Client, notamment des documents PDF, DOCX ou TXT contenant les spécifications actualisées des produits, les FAQ et les politiques) ;

- Affinant le comportement de l'IA (en injectant des extraits de messages personnalisés pour définir le ton et gérer les cas particuliers) ;

- Sélectionnant des questions pré-rédigées (génération automatique via LLM ou création d'invites spécifiques pour les pages produits).

- Configurant les réponses (output) pour prévenir les réponses erronées (output) fournies aux Utilisateurs Finaux

- Permettant le recours plus ouvert à la base documentaire propre de l’outil d’intelligence Artificielle selon les conditions applicables

- Configurer l’avertissement figurant au bas du Widget Chat ou de la fonctionnalité Personal Shopper, dans le respect du principe de transparence de l’usage d’outil d’intelligence artificielle posé par le Règlement Européen IA Act.

Dialog recommande la formule suivante pour le Widget Chat : « Cette réponse est générée par une IA, qui peut commettre des erreurs. Contactez nos vendeurs en boutique. »

Dialog recommande la formule suivante pour Personal Shopper :

« Cette recommandation personnalisée est générée par une IA, qui peut commettre des erreurs. Cette recommandation ne remplace pas une consultation dermatologique, auprès d’un professionnel de santé.

1. Gérer son espace de travail sur la Plateforme (inviter et gérer les membres de l'équipe avec différents niveaux d'accès).

2. Mesurer et optimiser les performances du chat grâce aux analyses statistiques et aux informations disponibles (affichage des conversations, tendances, mesures d'impact).

3. Mesurer l’attribution des ventes aux Services par la Réconciliation

4. si le Client a activé dans le back office du Service Dialog la transmission de ses commandes, retrouver dans sa plateforme e-commerce les commandes rattachées à une conversation (fonctionnalité Rattachement), pour les Utilisateurs Finaux ayant consenti aux traceurs de performance marketing ou publicitaire via le CMP du Client, dans les conditions de l’article 7.2 et de l’Annexe 3.

Le Client et/ou ses Utilisateurs s’engagent à transmettre tout commentaire et signalement en cas de réponse erronée ou imprécise du Service. Les Utilisateurs Finaux peuvent fournir des commentaires ou signalements lorsqu'ils utilisent les services. Le client reconnaît et accepte que Dialog puisse utiliser les commentaires, et les données relatives au parcours client dans le tunnel de d’achat sur le site e-commerce. Le Client reconnaît et accepte que seront également traitées les requêtes, réponses et interactions associées avec les Utilisateurs Finaux, dans le but de fournir au Client des statistiques d’usage et de conversion le cas échéant.

Le Client autorise expressément Dialog à anonymiser lesdites requêtes, aux fins de former les modèles et technologies d'intelligence artificielle de Dialog (RAG) ou de modifier et d'améliorer les services Dialog. Il est précisé que seules les informations génériques (champs lexicaux) et anonymisées (identifiant aléatoire), qui n'identifient pas le Client, les Utilisateurs ou les Utilisateurs Finaux et qui n'intègrent pas les Données Client, peuvent être traitées aux fins d’amélioration susmentionnées des Services ou les technologies Dialog.

Le Client ne doit pas utiliser les Services d'une manière qui :

- enfreigne ou viole les droits de propriété intellectuelle ou tout autre droit d’un tiers, notamment quant aux Données Client ;

- enfreigne toute loi ou réglementation, y compris le Code de la consommation français, le Règlement général sur la protection des données (« RGPD ») de l'UE et/ou toute loi applicable en matière de contrôle des exportations ;

- est nuisible, frauduleuse, trompeuse, menaçante, harcelante, diffamatoire, obscène ou autrement répréhensible ;

- tente, de quelque manière que ce soit, d'obtenir le mot de passe, le compte ou d'autres informations de sécurité d'un autre client ou utilisateur ;

- enfreint la sécurité de tout réseau informatique ou pirate des mots de passe ou des codes de cryptage de sécurité ; ou

- interfère avec le bon fonctionnement des Services (y compris en imposant une charge déraisonnable à l'infrastructure des Services).

- Effectue un reverse engineering du Service Dialog, loue, cède ou ré-exploite de toute autre façon le Service Dialog en tout ou partie.

Le Client garantit Dialog de toute conséquence pécuniaire relativement aux interdictions susmentionnées.

Article 4 – Durée

4.1. Durée et résiliation du contrat

L’Abonnement souscrit en ligne, sur le site Dialog ou via une autre plateforme, notamment Shopify, est conclu pour une durée mensuelle et se renouvelle tacitement, sauf résiliation par le Client, qui devient effective au terme du mois au cours duquel le Client a résilié son abonnement en ligne.

POC. Lorsque l’Abonnement débute par un POC, celui-ci est fourni gratuitement pour une durée de quatorze (14) jours à compter de la mise en ligne du Service sur le site du Client (« Date de démarrage »).

Le Client peut mettre fin au POC à tout moment, sans frais ni justification, par courrier électronique adressé à Dialog au plus tard le dernier jour du POC.

À défaut de résiliation dans ce délai, l’Abonnement payant prend effet automatiquement le lendemain de la fin du POC, pour une durée mensuelle renouvelable tacitement dans les conditions du présent article, au prix indiqué lors de la Souscription en ligne. En souscrivant au POC, le Client accepte ce prix et ces modalités.

Dans tous les cas, l'Abonnement peut être résilié par une Partie si l'autre Partie enfreint l'une des dispositions essentielles des présentes conditions (paiement, disponibilité du Service, droits de propriété intellectuelle) et ne remédie pas à cette violation dans les trente (30) jours suivant la notification écrite décrivant la violation adressée à la Partie défaillante par lettre recommandée avec avis de réception.

Après notification préalable par lettre recommandée avec avis de réception restée sans remédiation intégrale, Dialog se réserve le droit de suspendre ou de résilier l'accès du Client ou de l'Utilisateur à tout ou partie des Services, sans aucune compensation ni remboursement au Client, si : (i) le Client ou l'Utilisateur dont le Client se porte fort enfreint les présentes Conditions ou les lois applicables, (ii) le Client ne paie pas les frais dus (iii), Dialog doit suspendre ou résilier l’accès du Client ou de l’Utilisateur afin de se conformer à la loi applicable.

Outre cette possibilité de résiliation pour manquement, Dialog pourra suspendre l’exécution du Service notamment si l’utilisation du Service pouvait causer un dommage ou un risque de dommage à Dialog ou au Client, ou aux Utilisateurs Finaux, jusqu’à ce que ce risque ou dommage ait été évalué et/ou remédié. Dans ce cas, le Client se verra octroyer une période de crédit de service correspondant à la durée de l’interruption.

4.2 Conséquences de la résiliation du contrat

La résiliation ou l'expiration n'affecte pas les droits ou obligations, y compris le paiement des montants dus. À la résiliation ou à l'expiration du Contrat, les dispositions des présentes Conditions qui, de par leur nature, sont destinées à survivre à la résiliation resteront pleinement en vigueur, notamment les dispositions relatives à la confidentialité, aux droits de propriété intellectuelle, aux obligations de paiement et aux limitations de responsabilité.

À la résiliation ou à l'expiration de l'Abonnement, quelle qu'en soit la raison, le Client et les Utilisateurs ne pourront plus accéder aux Services. Le Client dispose d’une période de trente (30) jours à compter du terme de l’Abonnement pour récupérer ou faire effacer ses Données, dans les conditions prévues à l’Annexe 7 (Droit de changer de fournisseur). Les Données du Client sont mises à disposition dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine. À l’issue de cette période, le compte du Client et des Utilisateurs sur la Plateforme est supprimé, ainsi que les Données du Client, et Dialog confirme cet effacement dans les conditions de l’Annexe 7.

En cas de résiliation, sauf si la faute incombe exclusivement à Dialog, Dialog n'accordera aucun remboursement ni crédit pour toute période non utilisée des Services, quelle qu'en soit la raison, avant la fin de la Période initiale.

Article 5 – Prix

5.1. Conditions financières

Sauf lorsque les Services sont fournis gratuitement au Client et à ses Utilisateurs, notamment au titre d’un test ou POC, les Services sont fournis au Client selon le prix applicable à l'Abonnement souscrit, tel qu’affiché sur le site Dialog ou sur la plateforme de souscription et rappelé au sein du récapitulatif de Souscription en ligne. Sauf accord écrit contraire entre les Parties, le prix est déterminé en fonction du nombre de visiteurs uniques mensuels sur le site web ou l'application du Client.

Dialog se réserve le droit de faire évoluer à tout moment le prix des Services. Dans ce cas, Dialog informera le Client sur la Plateforme et sur support durable desdites modifications, au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur. Sauf notification de refus du Client communiquée à Dialog avec accusé de réception, la modification du prix des Services interviendra lors de la reconduction de l’Abonnement en ligne.

Le Client est facturé chaque mois à l'avance. La gestion des paiements, y compris le traitement et le stockage des données de paiement, est réalisée par Stripe Payment Europe, Ltd ou Shopify.

Le paiement est effectué par carte bleue de manière récurrente chaque mois pour les souscriptions en ligne.

La facture sera accessible au Client via Stripe ou Shopify et pourra être envoyée par Dialog par e-mail.

En cas de retard de paiement :

- tout retard de paiement entraînera automatiquement l'application d'une pénalité de retard, applicable de plein droit, égale au taux de la BCE majoré de dix points et des frais de recouvrement, d'un montant légal de quarante (40) euros, sans préjudice des frais supplémentaires que Dialog aura engagés au-delà de ce montant ;

- si cette somme n'est pas payée dans les quinze (15) jours calendaires suivant la réception par le Client d'une mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec accusé de réception, Dialog se réserve le droit de suspendre les Services et/ou de résilier le Contrat avec le Client.

5.2 Droit de contrôle

Dialog se réserve le droit de contrôler l'utilisation de la Plateforme et des Services par le Client et ses Utilisateurs, notamment afin de s'assurer que le Client et ses Utilisateurs utilisent la Plateforme et les Services conformément aux présentes Conditions. Dialog pourra également auditer le Client quant à l'Abonnement applicable, notamment quant au nombre de visiteurs uniques mensuels sur le site Web ou l'application du Client.

Tout audit sera effectué selon notification préalable de 15 jours au Client, aux frais de Dialog, sauf si l'audit révélait un écart de paiement au préjudice de Dialog.

Dans ce cas, Dialog ajustera le montant de l’Abonnement dû par le Client selon le nombre de visiteurs uniques mensuels actualisé.

Article 6 - Propriété intellectuelle

6.1 Propriété intellectuelle de Dialog

6.1.1 Les services

Toutes les marques, illustrations, photographies, textes, commentaires, images, séquences vidéo, sons, savoir-faire, architecture du site, logiciels, algorithmes, intelligence artificielle, bases de données ainsi que toutes les applications informatiques, notamment l’application Dialog, utilisées pour faire fonctionner le widget de chat IA et la Plateforme et, plus généralement, tous les éléments reproduits ou utilisés pour fournir les Services sont protégés par les lois en vigueur en matière de propriété intellectuelle.

Dialog est propriétaire et/ou bénéficiaire des droits de propriété intellectuelle nécessaires à la fourniture des Services. À ce titre, Dialog accorde au Client et à ses Utilisateurs un droit d’usage personnel, limité, non cessibles, non sous-licenciables et non exclusifs d'utiliser les Services, y compris de l’application Dialog, à des fins professionnelles uniquement et pour la durée de l'Abonnement ou, le cas échéant, de la Période initiale et de ses renouvellements. Ce droit d’usage a pour seul objectif de permettre l'utilisation des Services tels que fournis par Dialog, sous réserve des Conditions. Le Client reconnaît que seul Dialog a le droit de maintenir, d'améliorer ou de modifier les Services et la technologie Dialog.

Il est strictement interdit au Client et à l'Utilisateur :

- copier, reproduire, représenter, diffuser, distribuer, louer, céder ou publier, de manière permanente ou temporaire, tout ou partie de la Plateforme et/ou du Widget Chat et plus généralement des Services, par tout moyen et sur tout support connu ou inconnu à ce jour ; modifier, traduire, adapter, arranger, désassembler, décompiler, rétro-concevoir ou créer des œuvres dérivées basées sur tout ou partie des Services ;

- contourner les limites d'utilisation ou autres restrictions d'utilisation intégrées aux Services ;

- supprimer les mentions, étiquettes ou marques de propriété des Services ou du contenu et des technologies de Dialog. Il est précisé que le Client ou l'Utilisateur ne peut modifier l'interface de Dialog, en particulier l'interface du widget de chat IA intégré au site web du Client ou application Dialog ; ou

- accéder aux Services afin (i) de créer un produit ou un service concurrentiel ; ou (ii) de copier des idées, des caractéristiques, des fonctions ou des graphiques des Services.

Toute utilisation non autorisée de la Plateforme, de l’application Dialog et des Services ou de l'un des éléments qu'elle contient sera considérée comme une contrefaçon et sera poursuivie conformément aux dispositions des articles L.335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

6.1.2 Marques commerciales des parties

Le nom et la marque figurative de Dialog sont protégés par le droit des marques applicable. L'utilisation de la marque sans l'accord préalable et écrit de Dialog, sur tout support, à des fins commerciales ou pour valoriser des produits et services, est strictement interdite.

Pendant la durée de l'abonnement ou, le cas échéant, pendant la période initiale et ses renouvellements, Dialog peut faire référence au Client, sa marque (y compris aux logos du Client) publiquement en tant que client de Dialog, y compris sur son site web et dans d'autres supports marketing.

6.2. Propriété intellectuelle du client

Le Client est propriétaire et conserve la propriété des Données du Client. Le Client accorde par les présentes à Dialog une licence non exclusive, libre de droits, transférable, sous-licenciable et mondiale pour accéder, utiliser, stocker et reproduire ses Données du Client afin (i) de fournir les Services et (ii) d'utiliser les Données du Client anonymisées à des fins de formation, de modification et d'amélioration des Services ou des technologies Dialog, y compris les commentaires, les données relatives au parcours client dans le commerce électronique, ainsi que les requêtes, réponses et interactions associées avec les Utilisateurs finaux par le biais des Services, à condition qu'il s'agisse uniquement de Données client génériques, qui n'identifient pas le Client, l'Utilisateur ou les Utilisateurs finaux et qui n'intègrent pas les Informations confidentielles du client telles que définies ci-dessous. Le Client reconnaît et accepte qu'il n'a aucun droit, licence ou autorisation concernant les modifications ou améliorations apportées par Dialog sur la base des données précédentes.

Le Client déclare et garantit qu'il est propriétaire des Données Client fournies sur la Plateforme ou qu'il dispose de tous les droits, pouvoirs et autorisations nécessaires pour accorder les droits et la licence susmentionnés et que l'utilisation des Données client ne portera pas atteinte aux droits d'un tiers. Il s’engage à indemniser Dialog de toute plainte, revendication et condamnation de ce fait.

6.3 Services intégrés

Dialog peut mettre à disposition certaines fonctionnalités permettant au Client d'intégrer d'autres services à la plateforme. L'utilisation de ces services sera régie par les conditions applicables.

Lors de l'utilisation des Services ou des intégrations tierces à la Plateforme, celle-ci peut contenir des liens vers des sites web ou des applications tiers. Ces liens sont fournis uniquement pour la commodité du Client et ne constituent pas une approbation par Dialog du contenu de ces sites web tiers. Dialog décline toute responsabilité quant au contenu des sites web tiers liés.

6.4. Confidentialité

Dans le présent document, le terme « Informations confidentielles » désigne toutes les informations confidentielles et exclusives d'une partie (la « Partie divulgatrice ») divulguées à l'autre partie (la « Partie destinataire »), que ce soit oralement ou par écrit, qui sont désignées comme confidentielles ou qui doivent raisonnablement être considérées comme confidentielles compte tenu de la nature des informations et des circonstances de leur divulgation, y compris les conditions générales des présentes Conditions, les Données Client, les services, les plans commerciaux et marketing, les informations technologiques et techniques, les conceptions de produits et les processus commerciaux. Les informations confidentielles n'incluent pas les informations qui : (a) sont ou deviennent généralement connues du public sans violation d'une obligation envers la partie divulgatrice ; (b) étaient connues de la partie destinataire avant leur divulgation par la partie divulgatrice sans violation d'une obligation envers la partie divulgatrice ; (c) ont été développées de manière indépendante par la Partie réceptrice sans manquement à aucune obligation envers la Partie divulgatrice ; ou (d) sont reçues d'un tiers sans manquement à aucune obligation envers la Partie divulgatrice.

La Partie réceptrice ne doit pas divulguer ou utiliser les Informations confidentielles de la Partie divulgatrice à des fins autres que celles prévues dans les présentes Conditions, sauf avec l'autorisation écrite préalable de la Partie divulgatrice. Nonobstant ce qui précède, Dialog peut divulguer le présent accord à ses investisseurs, conseillers et partenaires actuels et potentiels.

Chaque partie s'engage à protéger la confidentialité des informations confidentielles de l'autre partie

Article 7 – Données Personnelles

7.1. Traitement des données personnelles du Client ou des Utilisateurs en tant que responsable du traitement

Dialog traitera les données personnelles du Client et des Utilisateurs en tant que responsable du traitement des données aux fins (i) de fournir les Services au Client (fournir l'accès à la Plateforme et permettre son utilisation par les Utilisateurs) et (ii) de gérer la relation avec le Client conformément aux présentes Conditions, y compris toute activité de facturation, de paiement ou de marketing.

Ces activités de traitement seront effectuées conformément à la Politique de confidentialité, disponible sur cette page. Le Client s'engage à fournir cette Politique de confidentialité aux Utilisateurs.

7.2. Traitement des données personnelles des Utilisateurs finaux en tant que sous-traitant

Pour fournir le Service Widget Chat, Dialog n'utilise pas les données personnelles directement identifiantes des Utilisateurs finaux, mais utilise le cookie Dialog, stocké dans le stockage local du navigateur et associé à un identifiant unique (UUID). Le cookie Dialog est strictement nécessaire pour assurer la continuité de la conversation en cours sur la boutique du Client, expressément demandée par l’Utilisateur Final ; la conservation de l’historique de conversation pour une session ultérieure est une finalité fonctionnelle, soumise au consentement de l’Utilisateur Final recueilli par le CMP du Client. Le Client s’engage à le faire figurer dans la liste des traceurs disponibles au sein de sa politique de confidentialité.

Le Service Widget Chat n’est pas conçu pour traiter des données personnelles directement identifiantes des Utilisateurs Finaux et ne doit pas être utilisé par le Client à cette fin. Afin de limiter les risques pour la vie privée et les droits et libertés des personnes, le Client doit demander aux Utilisateurs Finaux de s'abstenir de communiquer des données personnelles au sein du Widget Chat. Dialog fera des efforts commercialement raisonnables pour mettre en place un système de purge afin de supprimer le traitement accidentel de données personnelles renseignées par les Utilisateurs Finaux au sein du Widget Chat. La présente stipulation ne s’applique pas à la fonctionnalité Personal Shopper, qui traite des données personnelles, dont des données de santé, selon consentement exprès de la personne concernée, dans les conditions décrites ci-après et à l’Annexe 3.

Réconciliation. Afin de mesurer l’attribution des ventes aux Services, Dialog rattache, pour le compte du Client, les conversations aux commandes passées sur la plateforme e-commerce du Client. Ce rattachement repose exclusivement sur l’Identifiant PostHog, commun au Widget Chat et au tunnel de commande, et sur une fenêtre temporelle entre le dernier message et la commande. Les données de commande traitées à cette fin (montant, devise, identifiant de commande, produits et quantités) sont collectées dans le tunnel de commande sur la plateforme e-commerce du Client par le pixel Dialog. Le pixel Dialog est un traceur exécuté par la plateforme e-commerce du Client dans son tunnel de commande (Web Pixel Shopify), installé automatiquement avec l’application Dialog ; il ne dépose rien sur le terminal de l’Utilisateur Final, mais lit l’Identifiant PostHog (i) dans le stockage local du navigateur ou, (ii) pour les boutiques dont le tunnel de commande est servi depuis un domaine distinct, dans les cookies _dialog_distinct_id et _dialog_session_id, et ne s’exécute que si la plateforme e-commerce lui signale le consentement de l’Utilisateur Final aux traceurs de performance marketing ou publicitaire. En l’absence de transmission des commandes par le Client, Dialog n’accède ni aux commandes ni aux fiches clients du Client par l’interface de programmation de sa plateforme e-commerce aux fins d’attribution des ventes.

La Réconciliation n’est réalisée que pour les Utilisateurs Finaux ayant consenti aux traceurs de performance marketing ou publicitaire via le CMP du Client, dont le signal est lu par le Widget Chat et par le pixel Dialog ; les conversations menées sans ce consentement en sont exclues. Ses résultats (revenu attribué, taux de conversion) constituent des Données Client, traitées par Dialog pour le compte du Client aux fins d’attribution des ventes et restitués au Client au sein de la Plateforme. Le Client dispose de l’ensemble de ses Données Client au niveau de détail de l’événement (export depuis la Plateforme, Annexe 7). Le Client reconnaît et accepte que Dialog n’en conserve, pour ses propres besoins, que des statistiques agrégées et anonymisées, dans les conditions du présent article, ce que le Client autorise expressément. Dialog s’assure que ces statistiques ne permettent pas de réidentifier un Utilisateur Final, notamment en supprimant tout identifiant et en ne produisant aucune statistique portant sur un nombre d’Utilisateurs Finaux trop faible pour garantir leur anonymat.

Rattachement par Transmission des commandes. Lorsque le Client active depuis la Plateforme la transmission de ses commandes (webhook de commandes de sa plateforme e-commerce), Dialog reçoit en outre, pour le compte du Client, les données de commande transmises par cette plateforme. Cette transmission est limitée dès l’émission, par le filtrage des champs du webhook, aux seules données suivantes : identifiant de commande, date, montant, devise, produits et quantités, statut, adresse de courrier électronique et identifiant client de l’acheteur ; les adresses postales, numéros de téléphone et données de paiement ne sont pas transmis à Dialog. Dialog peut alors (i) signaler, sur instruction du Client, les commandes rattachées à une conversation au sein de la plateforme e-commerce du Client (étiquette ou attribut apposé sur la commande), afin que le Client y distingue les commandes passées avec et sans le Service ; (ii) associer la conversation rattachée à la commande à l’adresse de courrier électronique de l’acheteur, aux seules fins de restituer à l’acheteur identifié son historique de conversation, de fournir au Client des statistiques de performance par client identifié au sein de la Plateforme, et de transmettre, sur instruction du Client, la conversation ou son résumé aux outils de gestion de la relation client du Client. Ces traitements ne sont réalisés que pour les Utilisateurs Finaux ayant consenti à la pose ou lecture de traceurs à des fins marketing ou publicitaires, via le CMP du Client. Dialog ne réalise aucun enrichissement de profil ni aucune réutilisation de cette association pour son propre compte.

Transmission aux outils du Client. Lorsque l’Utilisateur Final communique son adresse de courrier électronique au sein de la fonctionnalité Personal Shopper et que le Client a activé les connecteurs correspondants depuis la Plateforme, Dialog transmet, sur instruction du Client, cette adresse et le récapitulatif de la recommandation aux outils de gestion de la relation client du Client (notamment Klaviyo, Yotpo, Connectif) et appose, le cas échéant, des étiquettes sur la fiche client correspondante de la plateforme e-commerce du Client. Ces destinataires sont désignés par le Client, qui en demeure seul responsable de traitement. L’adresse de courrier électronique collectée dans Personal Shopper n’est pas utilisée comme clé de Réconciliation.

La fonctionnalité Personal Shopper, lorsqu’elle est activée par le Client lors de la Souscription en ligne ou depuis la Plateforme, requiert le traitement de données personnelles des Utilisateurs Finaux, qui comprend (i) le type de peau, (ii) une photographie du visage de l’Utilisateur Final, (iii) des données de santé, sous réserve du consentement préalable et exprès de l’Utilisateur Final tel que collecté directement au sein de Personal Shopper pour le compte du Client, et (iv) son adresse de courrier électronique, afin de lui adresser un récapitulatif de la recommandation personnalisée.

Dialog est le sous-traitant du client. Le Client doit (i) mettre à disposition Utilisateurs finaux une politique de confidentialité conforme à la Réglementation, et (ii) obtenir, les consentements nécessaires à la pose et lecture de traceurs, via un Consent Management Platform (CMP) conforme à la Réglementation, permettant le traitement des données à caractère personnel par les Services Dialog, conformément à l’Accord de Traitement des données (également DPA pour Data Processing Agreement) en pièce jointe. Un cookie Posthog est déposé, sur le Widget Chat comme sur la fonctionnalité Personal Shopper, après consentement de l’Utilisateur Final, afin de recueillir des événements sur le parcours utilisateur ; son traitement est régi par l’Accord de sous-traitance des données (Annexe 3).

Le Client bénéficie ainsi de statistiques compilant les événements et Données Utilisateurs (input et output) du Widget Chat et de la fonctionnalité Personal Shopper, en qualité de responsable de traitement. Ces statistiques incluent l’attribution des ventes aux Services issue de la Réconciliation.

Le Client autorise expressément Dialog à réaliser à partir de ces statistiques, de manière anonyme, une extraction des champs lexicaux les plus abordés par les Utilisateurs Finaux, associés à un ID aléatoire remplaçant les identifiant cookies, de manière à améliorer le Service et le fonctionnement de l’outil d’intelligence artificielle qu’il inclut. Dialog est responsable de l’anonymisation des Données Utilisateurs Finaux à cet effet.

7.3 Cookies

Pour fournir les Services Dialog, Dialog doit déposer des cookies sur l'équipement terminal des Utilisateurs finaux via le site web ou l'application du Client.

Les traceurs suivants sont utilisés :

- le cookie Dialog, strictement nécessaire pour assurer la continuité technique de la conversation en cours entre les différentes pages du site web ou de l'application et, sous réserve du consentement de l’Utilisateur Final (finalité fonctionnelle), pour conserver son historique de conversation en cas d’interaction ultérieure avec le Widget Chat,

- le cookie Posthog, qui collecte les événements (clic sur le produit proposé, panier de commande, etc.), à finalité analytique et de Réconciliation. Il n’est activé qu’après consentement de l’Utilisateur Final et repose sur le stockage local du navigateur ; pour les boutiques dont le tunnel de commande est servi depuis un domaine distinct , deux cookies marketing/publicitaires (_dialog_distinct_id et _dialog_session_id, d’une durée de trente (30) jours) sont en outre déposés après consentement de l’Utilisateur Final aux traceurs de performance marketing ou publicitaire, afin de permettre la Réconciliation. Le terme « cookie » désigne ici tout traceur au sens de l’article 82 de la loi Informatique et Libertés, y compris le stockage local du navigateur.

- le pixel Dialog, traceur de performance marketing installé avec l’application Dialog et exécuté dans le tunnel de commande de la plateforme e-commerce du Client, qui se limite à lire l’Identifiant PostHog et les données de la commande, sous réserve du consentement préalable de l’Utilisateur Final aux traceurs de performance marketing ou publicitaire, recueilli par le CMP du Client et signalé à Dialog par sa plateforme e-commerce.

Ces technologies sont régies par l'article 82 de la loi française sur la protection des données. Le client s'engage à fournir les informations requises aux Utilisateurs Finaux à cet égard,à obtenir le cas échéant leur consentement via un gestionnaire de consentement aux traceurs (CMP) et à transmettre ce signal de consentement à Dialog sans altération. Le Client garantit Dialog de ce fait. Les Parties reconnaissent et acceptent que le Client reste seul responsable du traitement des données personnelles collectées et lues via ces traceurs, pour les finalités ci-dessus énoncées et décrites à l’Annexe 3, Dialog agissant en qualité de sous-traitant.

Article 8 – Responsabilité, garanties et indemnisation

Limitation de la responsabilité indirecte. En aucun cas, l'une ou l'autre des parties ne sera responsable envers l'autre partie ou un tiers pour tout dommage indirect ou immatériel, y compris la perte d'opportunités, de chiffre d’affaires, la perte de données, la perte de réputation, de frais supplémentaires de personnel, de fonctionnement ou de coûts d’acquisition de services de substitution résultant des actes ou omissions de l'une ou l'autre des parties conformément aux présentes conditions ou liés de toute autre manière aux services.

Limitation du montant de la responsabilité.

La responsabilité totale de chaque partie pour toutes les réclamations (quelle que soit la forme de l'action, du dommage, de la réclamation, de la responsabilité, du coût, de la dépense ou de la perte) liées aux présentes Conditions et aux Services fournis ne dépassera pas l'équivalent des frais payés par le Client à Dialog au cours des douze (12) mois précédant l'événement à l'origine de la réclamation.

Exceptions aux limitations. Cette limitation de responsabilité ne s'applique pas aux violations des droits de propriété intellectuelle d'une partie par l'autre partie, ou aux paiements dus par le Client.

Les Parties considèrent que ces limitations, qui résultent de leurs discussions lors de la rédaction du contrat, respectent l'équilibre économique du contrat et tiennent compte des considérations accordées en échange de ces limitations, y compris les caractéristiques innovantes du Service. En particulier, les Parties considèrent que le montant de l'indemnisation sur lequel elles se sont mises d'accord est significatif.

Toute réclamation relative aux présentes Conditions doit être formulée au plus tard dans un délai de deux (2) ans à compter de la date à laquelle le plaignant a pris connaissance ou aurait dû prendre connaissance des faits lui donnant droit à réclamer. Toute réclamation doit être formulée par lettre recommandée avec accusé de réception.

8.1. Responsabilités et obligations de Dialog

Disponibilité. Dialog s'engage (i) dans le cadre d’une obligation de moyens renforcée pour maintenir la sécurité et la disponibilité des Données du client au sein du Service et (ii) à permettre la disponibilité de la Plateforme et des Services vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre, sept (7) jours sur sept dans le cadre d’une obligation de moyens, selon le Service Level Agreement en Annexe.

Sécurité. Dialog assure la sécurité des Données Client et du Service dans le cadre des mesures de sécurité techniques et organisationnelles décrites en Annexe, au titre d’une obligation de moyens renforcée.

Support Client. Le Client bénéficie d’un support technique dans les conditions précisées en Annexe. Dialog s’engage à répondre et de corriger les Anomalies dans les meilleurs délais au titre d’une obligation de moyen.

Réversibilité. Le Service permet au Client d’exporter les Données Client et les Données Utilisateurs à tout moment. Les dispositions relatives au droit de changer de fournisseur au sens du règlement (UE) 2023/2854 (Data Act) figurent à l’Annexe 7.

Mises à jour et Maintenance. Dialog se réserve le droit d'interrompre les Services et la Plateforme afin d'effectuer des mises à jour et la maintenance des Services et de la Plateforme. Dialog s’efforcera de planifier les mises à jour et la maintenance en dehors des heures de bureau. Sauf en cas d’urgence, Dialog informera le Client à l'avance des dates et heures de l'intervention.

Garanties. Dialog garantit le Client contre toute réclamation de droits de propriété intellectuelle de tiers concernant l'utilisation des Services. Le Client garantit Dialog contre toute atteinte aux droits de propriété intellectuelle de tiers relativement aux Données Client.

Garanties. Les Parties se garantissent l’une l’autre (i) être habilitées à conclure et d'accepter les présentes Conditions, et (ii) se conformer aux obligations résultant des présentes Conditions.

Responsabilité de Dialog.

Dialog est soumis à une obligation de résultat pour la mise à disposition du Service SaaS, et à une obligation de moyens concernant (i) la qualité des outputs, la disponibilité du Service, la correction des Anomalies, et à une obligation de moyens renforcée concernant la sécurité du Service.

Le Client reconnaît et accepte que les Services reposent sur des outils d’Intelligence Artificielle qui ne permettent pas à date de garantir que l’ensemble des réponses seront appropriées (output), notamment en cas de questions posées par les Utilisateurs (input) visant à induire le Service en erreur ou à le pousser dans des contradictions, ou en cas d’utilisation non conforme aux conditions générales d’utilisation du Client, qu’il lui appartient de rendre accessible aux Utilisateurs Finaux.

Au regard du fonctionnement et des risques intrinsèques des outils d’intelligence artificielle, des limites techniques et tarifaires de fonctionnement des services numériques tiers nécessaires à leur déploiement, le Prestataire ne garantit pas que le fonctionnement du Widget chat soit exempt d’erreur ou d’anomalie.

Dialog ne sera pas responsable :

- des difficultés liées à Internet et à l'hébergement du site ou de l’app e-commerce et, plus généralement, toute perturbation technique liées au réseaux mobiles ou à l’accès Internet ;

- toute erreur ou omission dans les Données Client, les informations de l'Utilisateur ou dans l'analyse des conversations avec les Utilisateurs finaux. Le Client est seul responsable de toute décision qu'il prendra sur la base des analyses et des informations ;

- toute erreur ou omission ou manipulation volontaire de contournement du fonctionnement normal du Widget Chat ou de la fonctionnalité Personal Shopper, résultant des Données Utilisateurs Final fournies par l’Utilisateur Final

- des réponses erronées du Service (output), sous réserve de procéder de manière diligente à l’amélioration des prompts ou toute autre configuration requise permettant de corriger l’hallucination et/ou la réponse erronée.

- du taux de conversion des conversations en achat par les Utilisateurs Finaux

- de toute intervention de configuration ou modifications autonomes par le Client sur la Plateforme

- du respect des dispositions du code de la consommation, qui relèvent exclusivement de la responsabilité du Client.

8.2. Responsabilités et obligations du Client

Le Client et les Utilisateurs dont le Client se porte fort, sont responsables de :

- leur accès et leur utilisation conforme des Services ;

- tout Contenu Client fourni en vertu des présentes et du respect des Conditions, y compris l'obtention de toutes les licences, droits, autorisations et consentements nécessaires pour permettre à Dialog de transmettre, héberger, utiliser et stocker, conformément aux présentes Conditions, tous les éléments composant les Données Client, et les Données des Utilisateurs finaux. Le Client garantit l'exactitude, la qualité, l'intégrité, la légalité, la fiabilité et la pertinence de toutes les Données Client. Le Client reconnaît et accepte qu’il doit fournir des informations pertinentes pour permettre à Dialog de créer la base de connaissances IA nécessaire au développement du widget de chat IA et à la fourniture des Services. Le Client comprend que la performance des Services repose notamment sur la qualité des Données Client fournies ;

- agir en qualité de déployeur au sens du règlement (UE) 2024/1689 (AI Act) et, à ce titre, (i) veiller à un niveau suffisant de maîtrise de l’intelligence artificielle de son personnel utilisant le Service, conformément à l’article 4 de ce règlement, (ii) désigner une personne chargée de superviser l’utilisation du Service, de traiter les signalements de réponses inappropriées et d’assurer le lien avec Dialog, (iii) utiliser le Service conformément à la Documentation et aux instructions de Dialog, et (iv) maintenir visible auprès des Utilisateurs Finaux l’avertissement d’interaction avec un système d’intelligence artificielle prévu à l’article 3 des présentes, en application de l’article 50 du même règlement ;

- au titre de la Réconciliation et des connecteurs activés : (i) mentionner dans sa politique de confidentialité la mesure de l’attribution des ventes par le cookie Posthog et le Pixel Dialog et, le cas échéant, la transmission de l’adresse de courrier électronique collectée dans Personal Shopper à ses outils de gestion de la relation client et à sa plateforme e-commerce, (ii) faire figurer le cookie Dialog, le cookie PostHog et le pixel Dialog dans la liste des traceurs de son CMP, (iii) rattacher le cookie PostHog à la catégorie « mesure d’audience » (statistiques), le cookie Dialog à la catégorie « fonctionnel » pour la conservation de l’historique de conversation, et le pixel Dialog à la catégorie « performance marketing ou publicitaire » de son CMP, et transmettre ce signal de consentement à Dialog sans altération (API de confidentialité Shopify, TCF, Google Consent Mode ou équivalent), et (iv) informer les Utilisateurs Finaux, au point de collecte de leur adresse de courrier électronique, des destinataires de celle-ci ; le Client garantit Dialog du respect de ces obligations ;

- pour les boutiques dont le tunnel de commande est servi depuis un domaine distinct, faire figurer dans son CMP les deux cookies de performance marketing (_dialog_distinct_id et _dialog_session_id, d’une durée de trente (30) jours) et rattacher ces cookies à la catégorie « performance marketing ou publicitaire » du CMP, afin de permettre la Réconciliation ;

- lorsqu’il active la transmission de ses commandes : mentionner dans sa politique de confidentialité que Dialog est destinataire des données de commande (dont l’adresse de courrier électronique de l’acheteur), le signalement des commandes rattachées à une conversation dans sa plateforme e-commerce et l’association des conversations à l’adresse de courrier électronique de l’acheteur ; et que Dialog est sous-traitant des données liées aux cookies Posthog et Dialog ainsi qu’au Pixel Dialog et aux cookies de performance marketing _dialog_distinct_id et _dialog_session_id.

- toute utilisation abusive des Services par ses Utilisateurs, en diffusant à leur attention des conditions d’utilisation, des avertissements ou Frequently Asked Questions (FAQ) relativement au Widget Chat ou à la fonctionnalité Personal Shopper ;

- leur connexion à Internet et tous les coûts associés, ainsi que le matériel pour se connecter à la Plateforme. Le Client prend toute mesure appropriée pour assurer la sécurité de ses équipements et des Données Client. Le Client et les Utilisateurs dont ils se porte fort s'engagent à accéder à la Plateforme à l'aide d'un équipement exempt de virus et d'un navigateur de dernière génération et à jour. Le Client doit faire ses meilleurs efforts pour empêcher tout accès ou utilisation non autorisé des Services et informer Dialog sans délai de tout accès ou utilisation non autorisé ;

- tout incident de paiement, tel qu'un retard de paiement ou un échec de prélèvement automatique transaction.

- signaler à Dialog toute réponse inappropriée du bot lors d’une utilisation conforme du Service qu’il viendrait à constater, afin de permettre à Dialog d’identifier la source de l’erreur et d’y remédier.

Garanties. Le Client garantit Dialog contre tout recours ou action que tout tiers, y compris les Utilisateurs finaux, pourrait intenter à la suite d'une utilisation des Services contraire aux Conditions par les Utilisateurs ou, plus généralement, d'une violation de la loi.

Le Client garantit à Dialog (i) qu'il a le pouvoir de conclure et d'accepter les présentes Conditions, et (ii) que les Utilisateurs utiliseront le Service (en particulier la Plateforme) conformément aux Conditions et aux lois et réglementations applicables.

Indemnisation. Le Client s'engage à indemniser, défendre et dégager Dialog de toute responsabilité en cas de réclamations, responsabilités, dommages, coûts et dépenses (y compris les honoraires raisonnables d'avocat) payables à un tiers et résultant (i) de son utilisation abusive ou de celle des Utilisateurs des Services en violation des Conditions ou des lois applicables, (ii) des produits du Client, et (iii) des Données du Client. Les obligations d'indemnisation sont soumises à la condition que le Client (i) reçoive rapidement une notification écrite de cette réclamation de la part de Dialog ; (ii) ait le contrôle exclusif de la défense et du règlement de la réclamation (étant entendu que Dialog peut participer à sa propre défense à ses frais) ; et (iii) que Dialog fournisse la coopération et l'assistance raisonnablement nécessaires, y compris le partage des informations pertinentes. Le Client ne peut conclure aucun règlement ou compromis concernant une réclamation sans le consentement écrit préalable de Dialog,.

Article 9 – Lutte contre la corruption

Chaque Partie se conforme et s’engage à se conformer à toutes les lois et réglementations applicables, notamment celles relatives à la prévention et lutte contre la corruption, notamment aux exigences de la loi Sapin II, au devoir de vigilance et, de façon générale, aux pratiques commerciales prohibées.

A ce titre, Dialog s'engage à ne pas offrir, promettre ou accepter, directement ou indirectement, en vue d'influencer les décisions en faveur des Parties, quelque contribution ou paiement à tout agent public, tout paiement, cadeaux, repas, voyages, invitations ou autre élément de valeur à un agent public à quiconque, y compris aux employés du Client pendant toute la durée du présent Accord.

Article 10 – Sous-traitance

Dialog peut sous-traiter à un tiers l’exécution de tout ou partie de ses obligations au titre du Contrat, notamment (i) l’hébergement, (ii) le recours à des fournisseurs de modèles de langage et aux logiciels tiers sous-tendant le Service, (iii) les prestations de services de communications électroniques et de ticketing, et (iv) les traceurs statistiques. Le Client donne à Dialog une autorisation générale de recourir à des sous-traitants ultérieurs, sans agrément préalable au cas par cas. Les sous-traitants en place figurent à l’Annexe 5 et à l’Annexe III de l’Annexe A. Toute modification de cette liste est portée à la connaissance du Client par écrit dans les conditions et le délai prévus à la clause 7.7 de l’Accord de traitement des données figurant à l’Annexe 3.

Article 11 – Divers

Assurance. Les Parties déclarent avoir respectivement souscrit une assurance responsabilité professionnelle et d’exploitation qu’elles s’engagent à maintenir pendant la durée du Contrat. Dialog s’engage à fournir toute attestation d’assurance sur demande du Client.

Droit de rétractation. Les Services sont destinés à un usage professionnel uniquement. À ce titre, le Client, agissant en tant que professionnel et pour les besoins de son activité commerciale, et l'accord entre Dialog et le Client étant un contrat à distance, reconnaît que le droit de rétractation est expressément exclu.

Divisibilité. Si une disposition des Conditions s’avérait nulle ou inapplicable selon l’appréciation des parties, ou était déclarée nulle ou inapplicable par un tribunal ou une autre autorité compétente, cette disposition sera considérée comme n’affectant pas les autres dispositions, qui resteront en vigueur, dans toute la mesure permise par la loi. Dialog et le Client s’engagent à remplacer cette disposition par une autre disposition ayant un effet équivalent.

Non-renonciation. Le fait que l'une des parties n'invoque pas le bénéfice d'une des stipulations des Conditions ne peut en aucun cas être considéré ou interprété comme une renonciation au bénéfice de celle-ci. La renonciation à une stipulation spécifique dans une situation particulière ne constitue pas une renonciation générale à cette stipulation, ni une renonciation à toute autre stipulation dans une autre situation.

Force majeure. Le terme « force majeure » a le sens qui lui est donné à l'article 1218 du Code civil français. Aucune des parties ne sera responsable, sauf en cas de retard de paiement, de l'inexécution de l'une de ses obligations contractuelles résultant de ou liée à un cas de force majeure.

Cession. Dialog pourra céder, en tout ou en partie, ses droits et obligations en vertu du Contrat, sous réserve d'en informer préalablement le Client. Le Client ne peut céder aucun de ses droits ou obligations en vertu des présentes, que ce soit en vertu de la loi ou autrement, sans le consentement écrit préalable de Dialog.

Entrepreneurs indépendants. Dialog et le Client déclarent qu'ils sont et resteront, pendant toute la durée du Contrat, des partenaires commerciaux et professionnels indépendants. Aucune disposition des Conditions ne créera ni ne pourra être interprétée comme créant pour l'une des parties un lien de subordination envers l'autre partie, ni une relation de partenariat, de coentreprise, d'emploi, de franchise ou d'agence.

Bonne foi. Dialog et le Client s'engagent à toujours se comporter l'un envers l'autre comme des contreparties loyales et à exécuter leurs obligations et exercer leurs droits de bonne foi.

Accord sur la preuve. Les données collectées et stockées via la Plateforme ont une valeur probante en ce qui concerne l'utilisation de la Plateforme et des Services par le Client et les Utilisateurs. Les données sur support informatique ou électronique constituent donc une preuve valable et, à ce titre, sont admissibles dans les mêmes conditions et avec la même force probante que tout document établi, reçu ou conservé par écrit.

Non sollicitation de personnel

Chacune des parties s’interdit d’engager le personnel de l’autre pendant toute la durée du présent contrat et pendant les 12 mois qui suivent la cessation de la relation contractuelle. Le non-respect de cette clause entraîne pour le contrevenant de verser à l’autre partie, à titre d’indemnité, le montant équivalent de la rémunération brute perçue par le salarié au cours des 12 (douze) derniers mois précédents son départ.

Signature électronique. Si le Contrat est signé électroniquement, les Parties reconnaissent et acceptent que le présent contrat est conclu conformément aux dispositions de l’article 1366 et 1367 du Code civil, au moyen d’un procédé fiable d'identification, qui lui confère la même force probante qu’un écrit sur support papier et qu’il pourra leur être valablement opposé et lui confère date certaine et s’engagent à ne pas en contester la validité.

Loi applicable, juridiction compétente et résolution des litiges. Les Conditions sont régies et interprétées conformément au droit français.

En cas de différend, les Parties s’engagent à tenter de le régler de manière amiable, la partie la plus diligente notifiant à l’autre Partie le différend et/ou la violation contractuelle considérée. Les Parties s’engagent à se réunir dans le mois qui suit cette notification par lettre recommandée avec avis de réception.

A défaut d’accord amiable, les tribunaux de Paris (France) seront compétents pour connaître de tout litige découlant de ou lié à la validité, interprétation, l'exécution et/ou la violation des conditions d'utilisation et des services, indépendamment de la pluralité des défendeurs ou des clauses d'indemnisation.

Annexe 1 – Conditions particulières d'utilisation applicables à l'abonnement gratuit à la Plateforme et aux Services

Dialog peut fournir l'accès et l'utilisation de la Plateforme et des Services au titre d’un abonnement gratuit, dans les conditions indiquées lors de la Souscription en ligne.

Dans ce cas, les présentes conditions particulières d'utilisation (« Conditions particulières ») complètent les Conditions. Les Conditions particulières prévalent sur les Conditions et sur l’ensemble des autres Annexes, y compris l’Annexe 4 (SLA et support technique), qui ne s’applique pas à l’abonnement gratuit ni aux POC. Pour le surplus, en cas de contradiction entre les Conditions et les Annexes, ces dernières prévalent.

Article 1 – Accès à la Plateforme et aux Services et conditions financières

Dans la limite de deux cents (200) conversations par mois, l'accès et l'utilisation de la Plateforme et des Services sont fournis gratuitement au Client et à ses Utilisateurs. La présente annexe a également vocation à s’appliquer lorsque le Client bénéficie du ou des Services à titre gratuit dans d’autres circonstances, en ce compris les contrats POC.

Dialog se réserve le droit, à sa seule discrétion, de créer de nouvelles fonctionnalités pour la Plateforme ou les Services et, dans ce cas, de ne pas ajouter ces fonctionnalités ou Services à l'abonnement gratuit.

Article 2 – Garanties et responsabilités applicables aux Conditions particulières

Dans la mesure maximale permise par la loi applicable, la Plateforme et les Services sont fournis «tels quels » sans aucune garantie d'aucune sorte.

Outre les Conditions, Dialog ne garantit pas que la Plateforme et les Services répondront aux exigences du Client, que l'utilisation de la Plateforme sera ininterrompue ou sans erreur, ou que la Plateforme sera conforme aux exigences réglementaires applicables au Client ou apparaîtra exactement comme décrit dans la documentation qui l'accompagne.

Étant donné que l'utilisation de la Plateforme et des Services est gratuite, Dialog ne peut être tenu responsable de tout dommage direct ou indirect, en particulier des pertes de chiffre d’affaires, ou autres pertes financières résultant de l'utilisation ou de l'impossibilité d'utiliser la Plateforme ou les Services.

Le Client ne pourra faire valoir aucune réclamation fondée sur la Plateforme ou les Services fournis en vertu des présentes plus de 12 mois après la survenance du fait générateur, conformément à l'article 2254 du Code civil français.

Annexe 2 - Description technique du Service

Architecture technique à la date de la Souscription en ligne. Cette description est susceptible de varier au cours de l’exécution du Contrat. Elle fait partie et est complétée par la documentation technique de Dialog, accessible à l’adresse https://docs.askdialog.com/.

Le Service Dialog utilise une architecture RAG (Retrieval Augmented Generation) propriétaire développée par Dialog.

Fonctionnement du système :

1. Récupération des informations (Retrieval)

- Lorsqu'un utilisateur final pose une question, le système Dialog récupère les informations pertinentes exclusivement depuis la base de connaissances constituée par :

- Le catalogue produit fourni par le Client (synchronisé via l'intégration e-commerce)

- La bibliothèque de contenus fournie par le Client (articles de blog, FAQ, pages web clés)

- Dialog construit une base de connaissances structurée et interrogeable à partir de ces contenus

1. Génération de la réponse (Generation)

- Les informations récupérées sont transmises à un modèle de langage (Large Language Model - LLM)

- Les LLM utilisés peuvent varier selon le cas d’usage et évoluer au cours du Contrat, selon un mécanisme de bascule automatique entre fournisseurs en cas d’indisponibilité. À la date des présentes, les modèles mobilisés sont notamment Claude Sonnet 4.5 et Claude Haiku 4 (Anthropic), Gemini 3.1 Pro et Gemini 2.5 Flash (Google) et GPT-4.1 (OpenAI). Le calcul des représentations vectorielles (embeddings) et le reclassement des résultats de recherche (reranking) font appel respectivement à OpenAI et à Cohere.

- Le LLM formule la réponse finale dans le cadre strict défini par le prompt système Dialog et les guidelines personnalisées du Client

- Si la requête ne peut être satisfaite avec la base de connaissances Client, et sous réserve de la configuration définie par le Client, Dialog peut interroger directement le LLM (en utilisant ses connaissances générales)

Installation technique de l’application Dialog

Dialog s'installe sur la boutique e-commerce via deux types de composants :

1. Script JavaScript universel

- Installé sur chaque page de la boutique e-commerce

- Affiche l'assistant/chatbot en overlay sur la page courante

- Gère l'interface conversationnelle

1. Composants intégrés aux pages produits

- Bibliothèque de composants Vue.js ou React, ou code Shopify Liquid

- S'affiche directement dans les pages produits

- Présente des questions pré-suggérées et un champ de saisie

Points clés de sécurité et confidentialité :

- Les données Client ne sont jamais utilisées pour entraîner les LLM tiers

- La base de connaissances est strictement exclusive et utilisée uniquement pour le Client concerné

- Hébergement sécurisé sur infrastructure cloud AWS (région EU)

- Chiffrement des données en transit et au repos

Annexe 3 - Accord de sous-traitance de données personnelles selon les clauses contractuelles type de la commission européenne.

Entre le Client, tel qu’identifié lors de la Souscription en ligne

Ci-après dénommée « le Client » ou « le responsable de traitement »

Et

La société DIALOG SAS,

Ci-après dénommée « le Prestataire » ou « le sous-traitant »

Ont convenu ce qui suit :

Préambule :

Le Client est responsable de traitement des données personnelles des visiteurs ou clients du site web ou application mobile ayant intégré les Services Dialog, offrant aux visiteurs et client un chatbot reposant sur un outil d’intelligence artificielle, permettant d’effectuer des recommandations, le cas échéant personnalisées, de produits vendus par le Client sur son site ou application.

Les Parties ont souhaité soumettre l’ensemble des traitements de données des visiteurs et client du Client au présent avenant relatif à la sous-traitance de données personnelles, conformément à l’article 28 du Règlement Européen Général sur la Protection des Données Personnelles n° 2016/679).

SECTION I

Clause 1 : Objet et champ d’application

a) Les présentes clauses contractuelles types (ci-après les « clauses ») ont pour objet de garantir la conformité avec l’article 28, paragraphes 3 et 4, du règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données.

b) Le responsable du traitement et le sous-traitant ont accepté ces clauses afin de garantir le respect des dispositions de l’article 28, paragraphes 3 et 4, du règlement (UE) 2016/679.

c) Les présentes clauses s’appliquent au traitement des données à caractère personnel tel que décrit à l’annexe II.

d) Les annexes I à IV font partie intégrante des clauses.

e) Les présentes clauses sont sans préjudice des obligations auxquelles le responsable du traitement est soumis en vertu du règlement (UE) 2016/679.

f) Les clauses ne suffisent pas à elles seules pour assurer le respect des obligations relatives aux transferts internationaux conformément au chapitre V du règlement (UE) 2016/679.

Clause 2 : Invariabilité des clauses

a) Les parties s’engagent à ne pas modifier les clauses, sauf en ce qui concerne l’ajout d’informations aux annexes ou la mise à jour des informations qui y figurent.

b)Les parties ne sont pour autant pas empêchées d’inclure les clauses contractuelles types définies dans les présentes clauses dans un contrat plus large, ni d’ajouter d’autres clauses ou des garanties supplémentaires, à condition que celles-ci ne contredisent pas, directement ou indirectement, les clauses ou qu’elles ne portent pas atteinte aux libertés et droits fondamentaux des personnes concernées.

Clause 3 : Interprétation

a)-Lorsque des termes définis respectivement dans le règlement (UE) 2016/679 figurent dans les clauses, ils s’entendent comme dans le règlement en question.

b)-Les présentes clauses doivent être lues et interprétées à la lumière des dispositions du règlement (UE) 2016/679.

c)-Les présentes clauses ne doivent pas être interprétées d’une manière contraire aux droits et obligations prévus par le règlement (UE) 2016/679 ou d’une manière qui porte atteinte aux libertés ou droits fondamentaux des personnes concernées.

Clause 4 : Hiérarchie

En cas de contradiction entre les présentes clauses et les dispositions des accords connexes qui existent entre les parties au moment où les présentes clauses sont convenues ou qui sont conclus ultérieurement, les présentes clauses prévaudront.

Clause 5 — Facultative : Clause d’amarrage non applicable

SECTION II – OBLIGATIONS DES PARTIES

Clause 6 : Description du ou des traitements

Les détails des opérations de traitement, et notamment les catégories de données à caractère personnel et les finalités du traitement pour lesquelles les données à caractère personnel sont traitées pour le compte du responsable du traitement, sont précisés à l’annexe II.

Clause 7 : Obligations des parties

7.1. Instructions

a)-Le sous-traitant ne traite les données à caractère personnel que sur instruction documentée du responsable du traitement, à moins qu’il ne soit tenu d’y procéder en vertu du droit de l’Union ou du droit de l’État membre auquel il est soumis. Dans ce cas, le sous-traitant informe le responsable du traitement de cette obligation juridique avant le traitement, sauf si la loi le lui interdit pour des motifs importants d’intérêt public. Des instructions peuvent également être données ultérieurement par le responsable du traitement pendant toute la durée du traitement des données à caractère personnel. Ces instructions doivent toujours être documentées.

b)-Le sous-traitant informe immédiatement le responsable du traitement si, selon lui, une instruction donnée par le responsable du traitement constitue une violation du règlement (UE) 2016/679 ou d'autres dispositions du droit de l'Union ou du droit des États membres relatives à la protection des données.

7.2. Limitation de la finalité

Le sous-traitant traite les données à caractère personnel uniquement pour la ou les finalités spécifiques du traitement, telles que définies à l’annexe II, sauf instruction complémentaire du responsable du traitement.

7.3. Durée du traitement des données à caractère personnel

Le traitement par le sous-traitant n’a lieu que pendant la durée précisée à l’annexe II.

7.4. Sécurité du traitement

a)-Le sous-traitant met au moins en œuvre les mesures techniques et organisationnelles précisées à l’Annexe 6 pour assurer la sécurité des données à caractère personnel. Figure parmi ces mesures la protection des données contre toute violation de la sécurité entraînant, de manière accidentelle ou illicite, la destruction, la perte, l'altération, la divulgation non autorisée de données à caractère personnel ou l'accès non autorisé à de telles données (violation de données à caractère personnel). Lors de l’évaluation du niveau de sécurité approprié, les parties tiennent dûment compte de l'état des connaissances, des coûts de mise en œuvre et de la nature, de la portée, du contexte et des finalités du traitement, ainsi que des risques pour les personnes concernées.

b)-Le sous-traitant n’accorde aux membres de son personnel l’accès aux données à caractère personnel faisant l’objet du traitement que dans la mesure strictement nécessaire à l’exécution, à la gestion et au suivi du contrat. Le sous-traitant veille à ce que les personnes autorisées à traiter les données à caractère personnel s'engagent à respecter la confidentialité ou soient soumises à une obligation légale appropriée de confidentialité.

7.5. Données sensibles

Si le traitement porte sur des données à caractère personnel révélant l'origine raciale ou ethnique, les opinions politiques, les convictions religieuses ou philosophiques ou l'appartenance syndicale, ainsi que des données génétiques ou des données biométriques aux fins d'identifier une personne physique de manière unique, des données concernant la santé ou des données concernant la vie sexuelle ou l'orientation sexuelle d'une personne physique, ou des données relatives aux condamnations pénales et aux infractions («données sensibles»), le sous-traitant applique des limitations spécifiques et/ou des garanties supplémentaires.

7.6. Documentation et conformité

a)-Les parties doivent pouvoir démontrer la conformité avec les présentes clauses.

b)-Le sous-traitant traite de manière rapide et adéquate les demandes du responsable du traitement concernant le traitement des données conformément aux présentes clauses.

c)-Le sous-traitant met à la disposition du responsable du traitement toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect des obligations énoncées dans les présentes clauses et découlant directement du règlement (UE) 2016/679. À la demande du responsable du traitement, le sous-traitant permet également la réalisation d’audits des activités de traitement couvertes par les présentes clauses et y contribue, à intervalles raisonnables ou en présence d’indices de non-conformité. Lorsqu’il décide d’un examen ou d’un audit, le responsable du traitement peut tenir compte des certifications pertinentes en possession du sous-traitant.

d)-Le responsable du traitement peut décider de procéder lui-même à l’audit ou de mandater un auditeur indépendant. Les audits peuvent également comprendre des inspections dans les locaux ou les installations physiques du sous-traitant et sont, le cas échéant, effectués moyennant un préavis raisonnable.

e)-Les parties mettent à la disposition de l’autorité de contrôle compétente/des autorités de contrôle compétentes, dès que celles-ci en font la demande, les informations énoncées dans la présente clause, y compris les résultats de tout audit.

7.7. Recours à des sous-traitants ultérieurs

a)-OPTION 2: AUTORISATION ÉCRITE GÉNÉRALE : le sous-traitant dispose de l’autorisation générale du responsable du traitement pour ce qui est du recrutement de sous-traitants ultérieurs sur la base d’une liste convenue. Le sous-traitant informe spécifiquement par écrit le responsable du traitement de tout projet de modification de cette liste par l’ajout ou le remplacement de sous-traitants ultérieurs au moins 15 jours à l’avance, donnant ainsi au responsable du traitement suffisamment de temps pour pouvoir s’opposer à ces changements avant le recrutement du ou des sous-traitants ultérieurs concernés. Le sous-traitant fournit au responsable du traitement les informations nécessaires pour lui permettre d’exercer son droit d’opposition.

b)-Lorsque le sous-traitant recrute un sous-traitant ultérieur pour mener des activités de traitement spécifiques (pour le compte du responsable du traitement), il le fait au moyen d’un contrat qui impose au sous-traitant ultérieur, en substance, les mêmes obligations en matière de protection des données que celles imposées au sous-traitant en vertu des présentes clauses. Le sous-traitant veille à ce que le sous-traitant ultérieur respecte les obligations auxquelles il est lui-même soumis en vertu des présentes clauses et du règlement (UE) 2016/679.

c)-À la demande du responsable du traitement, le sous-traitant lui fournit une copie de ce contrat conclu avec le sous-traitant ultérieur et de toute modification qui y est apportée ultérieurement. Dans la mesure nécessaire à la protection des secrets d’affaires ou d’autres informations confidentielles, y compris les données à caractère personnel, le sous-traitant peut expurger le texte du contrat avant d’en diffuser une copie.

d)-Le sous-traitant demeure pleinement responsable, à l’égard du responsable du traitement, de l’exécution des obligations du sous-traitant ultérieur conformément au contrat conclu avec le sous-traitant ultérieur. Le sous-traitant informe le responsable du traitement de tout manquement du sous-traitant ultérieur à ses obligations contractuelles.

e)-Le sous-traitant convient avec le sous-traitant ultérieur d’une clause du tiers bénéficiaire selon laquelle — dans le cas où le sous-traitant a matériellement disparu, a cessé d’exister en droit ou est devenu insolvable — le responsable du traitement a le droit de résilier le contrat conclu avec le sous-traitant ultérieur et de donner instruction au sous-traitant ultérieur d’effacer ou de renvoyer les données à caractère personnel.

7.8. Transferts internationaux

a)-Tout transfert de données vers un pays tiers ou une organisation internationale par le sous-traitant n’est effectué que sur la base d’instructions documentées du responsable du traitement ou afin de satisfaire à une exigence spécifique du droit de l’Union ou du droit de l’État membre à laquelle le sous-traitant est soumis et s’effectue conformément au chapitre V du règlement (UE) 2016/679.

b)-Le responsable du traitement convient que lorsque le sous-traitant recrute un sous-traitant ultérieur conformément à la clause 7.7 pour mener des activités de traitement spécifiques (pour le compte du responsable du traitement) et que ces activités de traitement impliquent un transfert de données à caractère personnel au sens du chapitre V du règlement (UE) 2016/679, le sous-traitant et le sous-traitant ultérieur peuvent garantir le respect du chapitre V du règlement (UE) 2016/679 en utilisant les clauses contractuelles types adoptées par la Commission sur la base de l’article 46, paragraphe 2, du règlement (UE) 2016/679, pour autant que les conditions d’utilisation de ces clauses contractuelles types soient remplies.

Clause 8 : Assistance au responsable du traitement

a)-Le sous-traitant informe sans délai le responsable du traitement de toute demande qu’il a reçue de la part de la personne concernée. Il ne donne pas lui-même suite à cette demande, à moins que le responsable du traitement des données ne l’y ait autorisé.

b)-Le sous-traitant prête assistance au responsable du traitement pour ce qui est de remplir l’obligation qui lui incombe de répondre aux demandes des personnes concernées d’exercer leurs droits, en tenant compte de la nature du traitement. Dans l’exécution de ses obligations conformément aux points a) et b), le sous-traitant se conforme aux instructions du responsable du traitement.

c)-Outre l’obligation incombant au sous-traitant d’assister le responsable du traitement en vertu de la clause 8, point b), le sous-traitant aide en outre le responsable du traitement à garantir le respect des obligations suivantes, compte tenu de la nature du traitement et des informations dont dispose le sous-traitant:

1)-l’obligation de procéder à une évaluation de l’incidence des opérations de traitement envisagées sur la protection des données à caractère personnel («analyse d’impact relative à la protection des données») lorsqu’un type de traitement est susceptible de présenter un risque élevé pour les droits et libertés des personnes physiques;

2)-l’obligation de consulter l'autorité de contrôle compétente/les autorités de contrôle compétentes préalablement au traitement lorsqu'une analyse d'impact relative à la protection des données indique que le traitement présenterait un risque élevé si le responsable du traitement ne prenait pas de mesures pour atténuer le risque;

3)-l’obligation de veiller à ce que les données à caractère personnel soient exactes et à jour, en informant sans délai le responsable du traitement si le sous-traitant apprend que les données à caractère personnel qu’il traite sont inexactes ou sont devenues obsolètes;

4)-les obligations prévues à l’article 32 du règlement (UE) 2016/679 /.

d)-Les parties définissent à l’Annexe 6 les mesures techniques et organisationnelles appropriées par lesquelles le sous-traitant est tenu de prêter assistance au responsable du traitement dans l’application de la présente clause, ainsi que la portée et l’étendue de l’assistance requise.

Clause 9 : Notification de violations de données à caractère personnel

En cas de violation de données à caractère personnel, le sous-traitant coopère avec le responsable du traitement et lui prête assistance aux fins de la mise en conformité avec les obligations qui lui incombent en vertu des articles 33 et 34 du règlement (UE) 2016/679, selon celui qui est applicable, en tenant compte de la nature du traitement et des informations dont dispose le sous-traitant.

9.1. Violation de données en rapport avec des données traitées par le responsable du traitement

En cas de violation de données à caractère personnel en rapport avec des données traitées par le responsable du traitement, le sous-traitant prête assistance au responsable du traitement :

a)- aux fins de la notification de la violation de données à caractère personnel à l’autorité de contrôle compétente/aux autorités de contrôle compétentes, dans les meilleurs délais après que le responsable du traitement en a eu connaissance, le cas échéant (sauf si la violation de données à caractère personnel est peu susceptible d'engendrer un risque pour les droits et libertés des personnes physiques);

b)-aux fins de l’obtention des informations suivantes qui, conformément à l’article 33, paragraphe 3, du règlement (UE) 2016/679, doivent figurer dans la notification du responsable du traitement, et inclure, au moins:

1)-la nature des données à caractère personnel, y compris, si possible, les catégories et le nombre approximatif de personnes concernées par la violation et les catégories et le nombre approximatif d’enregistrements de données à caractère personnel concernés;

2)-les conséquences probables de la violation de données à caractère personnel;

3)-les mesures prises ou les mesures que le responsable du traitement propose de prendre pour remédier à la violation de données à caractère personnel, y compris, le cas échéant, les mesures pour en atténuer les éventuelles conséquences négatives.

Lorsque, et dans la mesure où, il n’est pas possible de fournir toutes les informations en même temps, la notification initiale contient les informations disponibles à ce moment-là et, à mesure qu’elles deviennent disponibles, des informations supplémentaires sont communiquées par la suite dans les meilleurs délais;

c) aux fins de la satisfaction, conformément à l’article 34 du règlement (UE) 2016/679 , de l’obligation de communiquer dans les meilleurs délais la violation de données à caractère personnel à la personne concernée, lorsque la violation de données à caractère personnel est susceptible d’engendrer un risque élevé pour les droits et libertés des personnes physiques.

9.2. Violation de données en rapport avec des données traitées par le sous-traitant

En cas de violation de données à caractère personnel en rapport avec des données traitées par le sous-traitant, celui-ci en informe le responsable du traitement dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance, et en tout état de cause dans les 24 heures. Cette notification contient au moins:

a)-une description de la nature de la violation constatée (y compris, si possible, les catégories et le nombre approximatif de personnes concernées par la violation et d'enregistrements de données à caractère personnel concernés);

b)-les coordonnées d’un point de contact auprès duquel des informations supplémentaires peuvent être obtenues au sujet de la violation de données à caractère personnel;

c)-ses conséquences probables et les mesures prises ou les mesures qu’il est proposé de prendre pour remédier à la violation, y compris pour en atténuer les éventuelles conséquences négatives.

Lorsque, et dans la mesure où, il n’est pas possible de fournir toutes les informations en même temps, la notification initiale contient les informations disponibles à ce moment-là et, à mesure qu’elles deviennent disponibles, des informations supplémentaires sont communiquées par la suite dans les meilleurs délais.

Les parties définissent à l’Annexe 6 tous les autres éléments que le sous-traitant doit communiquer lorsqu’il prête assistance au responsable du traitement aux fins de la satisfaction des obligations incombant à ce dernier en vertu des articles 33 et 34 du règlement (UE) 2016/679.

SECTION III – DISPOSITIONS FINALES

Clause 10 : Non-respect des clauses et résiliation

a)-Sans préjudice des dispositions du règlement (UE) 2016/679, en cas de manquement du sous-traitant aux obligations qui lui incombent en vertu des présentes clauses, le responsable du traitement peut donner instruction au sous-traitant de suspendre le traitement des données à caractère personnel jusqu’à ce que ce dernier se soit conformé aux présentes clauses ou jusqu’à ce que le contrat soit résilié. Le sous-traitant informe rapidement le responsable du traitement s’il n’est pas en mesure de se conformer aux présentes clauses, pour quelque raison que ce soit.

b)-Le responsable du traitement est en droit de résilier le contrat dans la mesure où il concerne le traitement de données à caractère personnel conformément aux présentes clauses si:

1)-le traitement de données à caractère personnel par le sous-traitant a été suspendu par le responsable du traitement conformément au point a) et le respect des présentes clauses n’est pas rétabli dans un délai raisonnable et, en tout état de cause, dans un délai d’un mois à compter de la suspension;

2)-le sous-traitant est en violation grave ou persistante des présentes clauses ou des obligations qui lui incombent en vertu du règlement (UE) 2016/679;

3)-le sous-traitant ne se conforme pas à une décision contraignante d’une juridiction compétente ou de l’autorité de contrôle compétente/des autorités de contrôle compétentes concernant les obligations qui lui incombent en vertu des présentes clauses ou du règlement (UE) 2016/679.

c)-Le sous-traitant est en droit de résilier le contrat dans la mesure où il concerne le traitement de données à caractère personnel en vertu des présentes clauses lorsque, après avoir informé le responsable du traitement que ses instructions enfreignent les exigences juridiques applicables conformément à la clause 7.1, point b), le responsable du traitement insiste pour que ses instructions soient suivies.

d)-À la suite de la résiliation du contrat, le sous-traitant supprime, selon le choix du responsable du traitement, toutes les données à caractère personnel traitées pour le compte du responsable du traitement et certifie auprès de celui-ci qu’il a procédé à cette suppression, ou renvoie toutes les données à caractère personnel au responsable du traitement et détruit les copies existantes, à moins que le droit de l’Union ou le droit national n’impose de les conserver plus longtemps. Le sous-traitant continue de veiller à la conformité aux présentes clauses jusqu’à la suppression ou à la restitution des données.

ANNEXE I de l’Annexe A – Coordonnées des parties

Responsable de traitement : le Client, tel qu’identifié en entête du contrat

Sous-Traitant : Dialog SAS, telle qu’identifiée en entête du contrat

ANNEXE II de l’Annexe A – Description du traitement par le sous-traitant Dialog SAS

Catégories de personnes concernées dont les données à caractère personnel sont traitées :

- Visiteurs et clients consommateurs du site Internet ou de l’application mobile éditée par le Client (Utilisateurs Finaux)

Catégories de données à caractère personnel traitées

- Conversations relatives aux produits du Client

- UUID

- Données de commande de l’Utilisateur FInal

Données Utilisateurs Finaux non directement identifiantes collectées via cookies

- Cookie Dialog : strictement nécessaire (conversation en cours) et fonctionnel (historique de conversation, après consentement)

- Identifiant unique (UUID)

- Historique de conversation

- Cookie Posthog : cookie statistique

- Données statistiques, dont événements de parcours utilisateur (interactions, panier d’achat, achat, etc).

- Données de Réconciliation, collectées par le pixel Dialog (traceur de performance marketing) dans le tunnel de commande, après consentement : Identifiant PostHog et identifiant de session, montant et devise de la commande, identifiant de commande, produits et quantités, page et domaine, état du consentement.

- Données de Réconciliation transmises par la plateforme e-commerce du Client lorsque le Client a activé la transmission de ses commandes (données directement identifiantes) : adresse de courrier électronique et identifiant client de l’acheteur, identifiant de commande, date, montant, devise, produits et quantités, statut ; association entre la conversation, la commande et l’adresse de courrier électronique ; étiquette ou attribut « commande rattachée à une conversation Dialog » écrit sur la commande dans la plateforme e-commerce du Client. Les adresses postales, numéros de téléphone et données de paiement ne sont pas transmis à Dialog (filtrage dès l’émission).

- Cookies de performance marketing _dialog_distinct_id et _dialog_session_id (qui collectent l’Identifiant PostHog et l’identifiant de session, trente (30) jours, pour les boutiques dont le tunnel de commande est servi depuis un domaine distinct uniquement)

Le consentement au Cookie Posthog est conservé pour une durée de 6 mois. Les données statistiques sont conservées 24 mois.

Les données collectées via le traceur Dialog sont conservées pour la Durée du Contrat / pour la durée de l’interaction avec l’Utilisateur Final. Si l’Utilisateur n’utilise pas le Service pendant 2 ans, le traceur Dialog et l’historique de conversation sont supprimés.

Les cookies de performance marketing _dialog_distinct_id et _dialog_session_id, lorsqu’ils sont déposés ( pour les boutiques dont le tunnel de commande est servi depuis un domaine distinct), expirent après trente (30) jours.

Pour la fonctionnalité Personal Shopper : données directement identifiantes

- email, transmis sur instruction du Client aux outils de gestion de la relation client et à la plateforme e-commerce du Client lorsque le Client a activé ces connecteurs

- Données relatives à l’état de leur peau (peau sèche, grasse, rougeurs…)

- Données relatives à leur routine cosmétique habituelle

- Données relatives à leurs souhaits en matière de cosmétiques

- Photographie du visage

- Données de santé selon consentement exprès et préalable du client

Le cookie Dialog est strictement nécessaire à la fourniture du Service, afin de mettre à disposition de l’Utilisateur Final son historique de conversation.

Le cookie Posthog requiert le consentement préalable des visiteurs et clients du site web du Client, à des fins statistiques.

Le Client garantit qu’il a implémenté à cet effet sur son site un Consent Management Platform, conforme à l’article 82 de la loi informatique et libertés, et à toute recommandation donnée par la CNIL sur la collecte et l’usage des traceurs. Les Parties s’engagent à se transmettre et utiliser les signaux de consentement conformément à l’intention exprimée par les Utilisateurs Finaux.

La collecte de l’Identifiant PostHog via le pixel Dialog et des données de commande aux fins de Réconciliation, ainsi que le Rattachement de la conversation à l’adresse de courrier électronique de l’acheteur, sont subordonnés au consentement de l’Utilisateur Final aux traceurs de performance marketing ou publicitaire, recueilli par le Client via son CMP et transmis à Dialog. En l’absence de ce consentement, la conversation est exclue de la Réconciliation et du Rattachement.

Dialog est sous-traitant au titre de l’accès et de la lecture des données collectées via le cookie Dialog, le cookie PostHog, le pixel Dialog et, le cas échéant, les cookies _dialog_distinct_id et _dialog_session_id, ainsi que de l’ensemble des Données Utilisateurs ainsi collectées.

Dialog est seul responsable de l’anonymisation des Données Utilisateurs dont sont extraites les Champs Lexicaux réutilisés pour l’entraînement des outils d’intelligence artificielle de Dialog, ainsi que pour l’amélioration de ses Services, ainsi que des données agrégées et statistiques extraites des Données Client.

Les données sensibles traitées (le cas échéant) et les limitations ou garanties appliquées qui tiennent pleinement compte de la nature des données et des risques encourus, tels que, par exemple, la limitation stricte de la finalité, les restrictions des accès (y compris l’accès réservé uniquement au personnel ayant suivi une formation spécialisée), la tenue d’un registre de l’accès aux données, les restrictions applicables aux transferts ultérieurs ou les mesures de sécurité supplémentaires.

Des données de santé sont collectées après consentement exprès des utilisateurs de la fonctionnalité Personal Shopper. Elles sont traitées aux seules fins de délivrance de la recommandation personnalisée diffusée sur le site et transmises au sein de la conversation reproduite par courrier électronique à l’utilisateur.

Les données transmises par la plateforme e-commerce du Client sont limitées dès l’émission aux champs strictement nécessaires (aucune adresse postale, aucun numéro de téléphone, aucune donnée de paiement). Toutes sont cloisonnées par Client. L’adresse de courrier électronique, les identifiants de l’Utilisateur Final et les données de commande ne sont pas transmis aux fournisseurs de modèles de langage visés à l’Annexe III : seul le contenu des messages échangés leur est transmis, ce qui justifie l’obligation faite au Client de demander aux Utilisateurs Finaux de ne pas y saisir de données personnelles (article 7.2 des Conditions).

Nature du traitement

Accès, collecte, hébergement, communication électronique

Finalité(s) pour laquelle (lesquelles) les données à caractère personnel sont traitées pour le compte du responsable du traitement, le Client :

- Réalisation de recommandations produits du catalogue du Client (Widget Chat)

- Recommandation personnalisée selon les Données Utilisateurs, après consentement exprès pour les données de santé, données sensibles,

- Envoi par courrier électronique de la recommandation fournie par le Service Dialog Personal Shopper

- Réconciliation : rattachement des conversations aux commandes passées sur la plateforme e-commerce du Client et mesure de l’attribution des ventes aux Services, par rapprochement de l’Identifiant PostHog dans une fenêtre temporelle, pour les seuls Utilisateurs Finaux ayant consenti aux traceurs de performance marketing ou publicitaire ; restitution au Client de ses Données Client au niveau de l’événement et de statistiques (revenu attribué, taux de conversion). Aucune donnée directement identifiante n’est utilisée comme clé de rattachement.

- Rattachement : Lorsque le Client a activé la transmission de ses commandes : (i) signalement, sur instruction du Client, des commandes rattachées à une conversation au sein de sa plateforme e-commerce (étiquette ou attribut sur la commande) ; (ii) association de la conversation rattachée à la commande à l’adresse de courrier électronique et à l’identifiant client de l’acheteur, aux fins de restitution à l’acheteur identifié de son historique de conversation, de statistiques de performance par client identifié au bénéfice exclusif du Client, et de transmission, sur instruction du Client, de la conversation ou de son résumé aux outils de gestion de la relation client du Client ; pour les seuls Utilisateurs Finaux ayant consenti aux traceurs de performance marketing ou publicitaire.

- Transmission, sur instruction du Client et lorsque celui-ci a activé les connecteurs correspondants, de l’adresse de courrier électronique et du récapitulatif de recommandation Personal Shopper aux outils de gestion de la relation client du Client (Klaviyo, Yotpo, Connectif) et étiquetage de la fiche client sur la plateforme e-commerce du Client.

- Statistiques d’utilisation des Services

- Anonymisation en vue d’utilisation des Données Utilisateurs anonymisées par Dialog aux fins d’Amélioration du service Dialog (widget Chat et/ou recommandation « Personal Shopper), sur la base de l’intérêt légitime

- Anonymisation aux fins de production de données statistiques agrégées

Durée du traitement, selon les finalités de traitement :

Pour la donnée de courrier électronique collectée sur la fonctionnalité Personal Shopper :

Les données sont conservées pour la durée de l’utilisation par le visiteur/client du site, sauf en cas d’inactivité pendant 2 ans à compter de la dernière visite.

Les courriers électroniques émis comportant le récapitulatif de la recommandation personnalisée sont conservés en archive pendant 5 ans à compter de son émission.

Pour les données collectées au sein du cookie Dialog :

Le cookie Dialog et les données de conversation sont conservés pour la durée de l’utilisation par le visiteur/client du site, sauf en cas d’inactivité pendant 2 ans à compter de la dernière visite, date à laquelle le cookie Dialog est désactivé.

Pour les données collectées au sein du cookie Posthog :

Le consentement ou refus au cookie Posthog est conservé pendant 6 mois.

Les données collectées sont conservées pendant 24 mois

Pour les données de Réconciliation :

Les identifiants pseudonymes, les données de commande (collectées par le pixel Dialog ou transmises par la plateforme e-commerce du Client) et les associations conversation / commande / adresse de courrier électronique sont conservés vingt-quatre (24) mois à compter de la commande, puis supprimés ou anonymisés de manière irréversible. L’adresse de courrier électronique suit en outre la durée applicable aux données de conversation (suppression après deux (2) ans d’inactivité). Les statistiques agrégées qui en sont issues ne constituent plus des données à caractère personnel.

ANNEXE III de l’Annexe A : traitement par les sous-traitants ultérieurs, préciser également l’objet, la nature et la durée du traitement

Les sous-traitants ultérieurs de Dialog sont destinataires des données pour les finalités suivantes et pour les mêmes durées que précisé ci-dessus :

- Amazon Web Services (AWS), région Europe (Irlande) : hébergement, bases de données et moteur de recherche. Architecture multi-datacenter, réplication gérée par DynamoDB et RDS. Données hébergées au sein de l’Union européenne.

- Anthropic, Google (Gemini) et OpenAI : fournisseurs de modèles de langage, génération des réponses et calcul des représentations vectorielles. Tout transfert hors Espace économique européen est encadré par les clauses contractuelles types de la Commission européenne et par les garanties complémentaires souscrites par Dialog.

- Cohere : reclassement (reranking) des résultats de recherche au sein de la base de connaissances du Client. Tout transfert hors Espace économique européen est encadré par les clauses contractuelles types de la Commission européenne.

- PostHog : cookie analytique et statistiques d’usage.

- Langfuse : observabilité des appels aux modèles de langage.

- Sentry : suivi des erreurs applicatives et de la performance. Tout transfert hors Espace économique européen est encadré par les clauses contractuelles types de la Commission européenne.

La plateforme e-commerce du Client (notamment Shopify) n’est pas un sous-traitant ultérieur de Dialog : les données de commande utilisées pour la Réconciliation sont collectées par le pixel Dialog exécuté par cette plateforme dans le tunnel de commande du Client ou transmises par le Client, responsable du traitement, au moyen des webhooks de commandes de sa boutique, dans la limite des permissions accordées par le Client à l’application Dialog lors de son installation ; les étiquettes apposées sur les commandes le sont dans l’espace du Client. Les outils de gestion de la relation client du Client (Klaviyo, Yotpo, Connectif) auxquels Dialog transmet, sur instruction du Client, l’adresse de courrier électronique et le récapitulatif Personal Shopper sont des destinataires désignés par le Client et non des sous-traitants ultérieurs de Dialog.

Annexe 4 – SLA et support technique

DISPONIBILITÉ DE LA SOLUTION

La Disponibilité du Service est évaluée à deux titres :

- Disponibilité de la Plateforme à destination des Utilisateurs : 99,9% sur un mois

- Disponibilité des réponses du Chat Dialog aux requêtes des utilisateurs finaux : 99,5 % sur un mois

En cas de non atteinte de l’indicateur de disponibilité « Plateforme» dans les conditions définies au Contrat sur le mois, le Prestataire octroiera au Client les crédits de Service suivants

En cas de non atteinte de l’indicateur « Disponibilité des réponses du Chat Dialog » sur le mois dans les conditions définies au Contrat, Dialog octroiera au Client les crédits de Service suivants. La “Disponibilité des réponses” est définie telle que suit : à chaque requête d’un utilisateur final, le Chat Dialog fournit une réponse visualisable par l’utilisateur final, et ce, indépendamment de la qualité ou de la pertinence de la réponse.

Le calcul du temps de Disponibilité des deux indicateurs exclut toute opération de maintenance planifiée ou d’urgence, qu’elle soit corrective, évolutive ou adaptative, ou tout fait du tiers ou cas de force majeure.

Quel que soit le niveau et le nombre d’indisponibilité au titre des deux indicateurs susmentionnés, les crédits de Service cumulés sur un mois donné ne pourront dépasser 5% du montant mensuel d’Abonnement à la Solution, hors prix par conversation.

Ce crédit de Service pourra exclusivement être utilisé par le Client à l’expiration de la durée contractuelle prévue au Contrat.

Dans le cas où l’un des taux de disponibilité est inférieur à 98% sur trois mois consécutifs, le Client pourra résilier le contrat, après notification par lettre recommandée avec accusé de réception.

Support technique

Le support technique de Dialog est disponible de 9H à 18H pendant les jours ouvrés, hors jours fériés français.

La notification d’incident est effectuée par le Client selon les modalités décrites au sein de la documentation technique de Dialog, accessible à l’adresse https://docs.askdialog.com/support/.

Annexe 5 – Liste des sous-traitants

- Amazon Web Services (AWS), région Europe (Irlande) : hébergement, bases de données, moteur de recherche

- Anthropic : modèles de langage

- Google (Gemini) : modèles de langage

- OpenAI : modèles de langage et calcul des représentations vectorielles (embeddings)

- Cohere : reclassement des résultats de recherche (reranking)

- PostHog : cookie analytique et statistiques d’usage

- Langfuse : observabilité des appels aux modèles de langage

- Sentry : suivi des erreurs applicatives (monitoring)

Annexe 6 – Mesures de sécurité techniques et organisationnelles de Dialog

Les mesures décrites ci-après constituent les mesures techniques et organisationnelles mises en œuvre par Dialog au sens des articles 28.3.c) et 32 du RGPD. Leur version détaillée et à jour est publiée au sein de la documentation technique de Dialog, accessible à l’adresse https://docs.askdialog.com/. Dialog ne peut faire évoluer ces mesures qu’à la condition de maintenir un niveau de sécurité au moins équivalent.

1. Hébergement et localisation des données

Hébergement sur l’infrastructure cloud Amazon Web Services (AWS), région Europe (Irlande).

Architecture répartie sur plusieurs zones de disponibilité, réplication gérée par DynamoDB et RDS.

Les Données Client et les Données Utilisateurs Finaux sont stockées au sein de l’Union européenne.

2. Chiffrement

Chiffrement des données en transit sur l’ensemble des flux, y compris entre le Widget et la Plateforme (TLS 1.2 ou version supérieure).

Chiffrement des données au repos sur les volumes de stockage, les bases de données et les sauvegardes.

3. Contrôle des accès

Accès aux environnements de production restreint aux seuls personnels de Dialog dont les fonctions le justifient, selon le principe du moindre privilège.

Authentification individuelle nominative et authentification à double facteur pour l’accès aux consoles d’administration et à l’infrastructure.

Revue périodique des habilitations et révocation des accès au départ du collaborateur.

Engagement de confidentialité de l’ensemble des personnels autorisés à traiter les données.

4. Cloisonnement

Cloisonnement logique des données par organisation cliente. La base de connaissances constituée à partir des Données Client est strictement exclusive au Client concerné et n’est jamais mutualisée entre clients.

Séparation des environnements de développement, de test et de production.

5. Journalisation et supervision

Journalisation des accès et des événements applicatifs et d’infrastructure, supervision des erreurs applicatives et alerting.

Observabilité des appels aux modèles de langage.

6. Sécurité du développement

Code source hébergé sur dépôt privé, revue de code préalable à toute mise en production.

Gestion des secrets en dehors du code source.

Maintien à jour des dépendances et correction des vulnérabilités identifiées.

7. Modèles de langage et sous-traitants ultérieurs

Les sous-traitants ultérieurs figurent à l’Annexe 5 et à l’Annexe III de l’Annexe A.

Dialog souscrit auprès des fournisseurs de modèles de langage des conditions contractuelles excluant l’utilisation des données transmises aux fins d’entraînement de leurs modèles.

8. Continuité et sauvegardes

Sauvegardes régulières des bases de données, avec procédure de restauration.

Architecture répartie sur plusieurs zones de disponibilité.

9. Gestion des violations de données

Procédure interne de qualification et de traitement des incidents de sécurité.

Notification au Client, en sa qualité de responsable de traitement, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les vingt-quatre (24) heures suivant la prise de connaissance d’une violation de données à caractère personnel, conformément à la clause 9.2 du présent Accord.

10. Minimisation et durées de conservation

Minimisation des données collectées via le Widget Chat, qui ne requiert aucune donnée directement identifiante.

Durées de conservation conformes à l’Annexe II de l’Annexe A.

Restitution ou suppression des données en fin de contrat conformément à l’article 4.2 des Conditions et à l’Annexe 7.

Annexe 7 – droit au changement de fournisseur conformément au Data Act – Switching Right Plan

Les Parties se réfèrent expressément aux clauses type émises par la Commission Européenne relativement au droit de changer de fournisseur prévu par l’article 25 du Règlement Européen Data Act, sans nécessité d’en reprendre l’intégralité ci-après.

I – Standard Contractual Clauses on Information

Le Switching Right Plan est détaillé tel que suit, conformément au plan inclus dans les clauses type européennes :

Appendix 1 – Switching and exit plan

1. Contact details :

(a) Provider’s contact for switching and exit: Dialog’s support by opening ticket, and confirmation with reference ticket number

(b) Customer’s contact for switching and exit:

2. The Customer must provide the following information in the written notice:

(a) Data concerned by the notice, according to the agreed identification in Appendix 2.

(b) Destination of the Data: Customer’s on-premises ICT infrastructure or a Destination Provider, including relevant technical specifications about the destination site.

(c) Location where the Data should be exported and transported.

3. Provider’s obligations to react to the written notice

Within 3 business days, the Provider will reply to the Customer in writing, with the following information:

(a) Exhaustive specification of all categories of Data to be transferred during the switching process

(i) Exportable Data

• All Data imported by the Customer at the beginning of the Service Agreement including metadata (input Data)

o A, Customer Data

o B Configuration Data

o C Metadata

• All Data directly or indirectly co-generated by the Customer’s use of the Data Processing Service:

o D, with metadata: YES in format XXX

(ii) Digital Assets:

• L, in format XXX for documents

• M, in format XXX for snapshots

(b) Exhaustive specification of categories of Data specific to the internal functioning of the Provider’s Data Processing Service that are to be exempted from the Exportable Data where a risk of breach of the Provider’s trade secrets exists: internal Algorithms, system logs, monitoring and security tooling.

4. Confirmation of the Data to be switched

The Customer will indicate which Data and Digital Assets they want to receive within the agreed (or alternative) transitional period.

5. Order, timing and testing

During the transitional period:

(a) the agreed order and timing for exporting and transferring the chosen Data and Digital Assets shall be agreed upon during the transitional period (2 months)

(b) description of the testing method proposed by the Provider shall be notified during the transitional period.

(c) the Provider or the Customer using the Provider’s tools and processes will test the export and transfer to the agreed location with part of the agreed Data and Digital Assets, to confirm or adapt the order and timing;

(d) the Customer will test importing into and implementation of the agreed Data and Digital Assets in their own systems or the systems of the Destination Provider;

(e) if there are problems with the testing or the results of the testing, the Source Provider and the Customer will determine whether they arise from the export of the agreed Data and Digital Assets and transfer processes under the Provider’s responsibility or from their import and implementation processes under the Customer’s responsibility.